Llevar el vehículo al taller o cuadrar la fecha de una revisión solía ser un trámite demasiado engorroso. Para erradicar ese problema, Ford y Stefanini Technology cocrearon "Agenda Ford", una plataforma digital impulsada por inteligencia artificial que transformó radicalmente el servicio de posventa. La solución es una app que permite agendar mantenimientos, elegir concesionario y pedir servicio de recogida a domicilio directamente desde el móvil, logrando lo que parecía imposible: disparar el uso de canales digitales del 9 % a más del 40 % en solo 12 meses. El proyecto, ideado en Brasil y exportado exitosamente a mercados de América Latina y Asia, se consolida como el nuevo estándar global de la industria automotriz.

La transformación digital en este sector suele concentrarse en el diseño o la conectividad del vehículo, pero este desarrollo demuestra que la clave de la fidelización está en el servicio posventa. Gracias a la integración de Agenda Ford en la aplicación móvil de la marca, los conductores pueden seleccionar en cuestión de segundos el concesionario de su preferencia, la fecha, la hora e incluso el asesor técnico que los atenderá.

A esta conveniencia se suma la opción de Recogida y Entrega, un servicio que elimina la necesidad de desplazarse al taller y que impulsó a la plataforma a mantener una calificación de satisfacción superior al 80 % en evaluaciones de cinco estrellas en menos de un año de operación.

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Impacto de Agenda Ford en números

• Adopción digital: Los agendamientos en línea pasaron de un modesto 9 % a más del 40 % en todos los países donde opera, alcanzando techos del 50 % en mercados clave.
• Satisfacción del cliente: Más del 80 % de valoraciones con 5 estrellas, indicador que se ha mantenido constante desde su lanzamiento.
• Alcance global: Nacido en Brasil, el modelo ya se escaló a múltiples países de América Latina y Asia.

Enfoque AI-First: IA con sentido de negocio

Detrás de este desarrollo no hay una simple digitalización de formularios, sino una arquitectura tecnológica estructurada bajo la filosofía AI-First de Stefanini Technology. La inteligencia artificial se integró en cada etapa del ciclo de desarrollo del producto digital, desde el descubrimiento inicial y la creación de historias de usuario hasta las pruebas finales y la estandarización de procesos, para agilizar las decisiones estratégicas y garantizar la calidad de la entrega.

"En Ford estamos diseñando constantemente el futuro de la experiencia del cliente. Agenda Ford llega para transformar esta experiencia, alineando nuestros servicios con el comportamiento digital y dinámico que las personas buscan hoy. La alianza con Stefanini fue fundamental en este proceso de descubrimiento y escucha activa", destaca Djalma Brighenti, director de TI de Ford Sudamérica.

Por su parte, la escalabilidad del proyecto desde Latinoamérica hacia otros continentes requirió una arquitectura basada en microservicios, metodologías ágiles y una profunda adaptación cultural en cada concesionario.

"El pensamiento AI-First va más allá de la eficiencia operativa; aporta una visión estratégica orientada a la generación de valor. Cuando la IA, el negocio y la estrategia avanzan juntos, el resultado es una experiencia superior para el cliente", añade Rodrigo Stefanini, CEO para Latinoamérica y España del Grupo Stefanini.

Con esta iniciativa, Brasil y la región se posicionan como polos exportadores de tecnología e innovación digital de alto impacto para el mercado automotriz a nivel global.